Именно поэтому вам и вашим сотрудникам необходимо убедиться в том, что каждый клиент знает о той значимой роли, которую он занимает в вашей юридической практике. Помните, что отношение должно проявляться не только на словах, но и на деле.

СПОСОБ 1: Пусть каждое общение станет приятным

Когда клиенты звонят вам в офис, вы должны быть уверены в том, что человек, отвечающий на этот звонок, будет вежливым и внимательным.

Недавно ради решения деловых вопросов мне понадобилось позвонить домой незнакомому человеку. Я представилась, и он тут же остановил меня, сказав: «Одну минуточку. Позвольте мне выключить телевизор, чтобы я мог выслушать вас со всем вниманием». Даже несмотря на то, что он попросил меня подождать, он дал мне понять, что это в моих же интересах, поэтому я, разумеется, не стала возражать.

Если ваш оператор вынужден держать дозвонившегося на линии, спрашивает ли он у него: «Простите, Вы не могли бы немного подождать?». Большинство людей легко согласятся на это, если их просто вежливо попросить. Но когда клиент слышит: «Ждите, пожалуйста», а затем следует автоматический щелчок, ему может показаться, что у оператора есть более важные дела.

Кроме того, мне, как и любому другому, хотелось бы знать имя человека, который находится на другом конце телефонного провода. Разговоры строятся намного дружелюбнее, когда двое могут называть друг друга по имени. Поэтому я посоветовала бы тем, кто отвечает на телефонные звонки, обязательно представляться в начале разговора.

СПОСОБ 2: Помогите клиенту добраться до вашего офиса и найти место для парковки

Вы когда-нибудь пробовали найти офис в незнакомом здании?

Даже если вы найдете само здание (хотя, подчас, уже это бывает затруднительным), для поиска отдельного офиса может потребоваться пара полицейских ищеек. В некоторых коридорах найти план здания бывает так же сложно, как и сам офис.

Существет простое решение - до назначенной встречи пришлите предполагаемому клиенту карту или дайте четкие инструкции, как проще всего до вас добраться. Если, помимо этого, вы можете позаботиться о специальных местах парковки для своих клиентов, тем лучше.

Когда мне было чуть больше двадцати лет, мой юрист по бизнесу переехал в новое офисное здание. Когда я стала искать место для парковки, то увидела надпись на обочине: «Только для клиентов (название юридической фирмы)». Чего еще было желать, когда все остальные места были уже заняты?

Удивительно, но это пространство оказалось первой парковочной стоянкой от главного тротуара, ведущего к зданию. Итак, из сотен машин на стоянке, у меня было место, ближе всех расположенное к входу.

Безусловно, зарезервированные места парковки для клиентов увеличили дополнительные расходы этого юриста. Но я уверяю вас, что чувствовала себя самым важным человеком в мире, когда заехала на специально отведенное для клиентов место парковки. Я знала, что ко мне будут относиться так же, как и к остальным важным клиентам этой фирмы, несмотря на то, что я лишь недавно окончила колледж.

СПОСОБ 3: Приглашайте своих клиентов в комфортабельную приемную

Удобна ли мебель в вашей привесной? Приятна ли атмосфера? Журналы на столике аккуратно сложены или они выглядят так, будто подверглись нападению шайки диких обезьян? Кстати, это новые издания или в них говорится о предстоящих Летних Олимпийских Играх 1984 года?

Если зарезервированные места для парковки произвели на меня такое сильное впечатление, то вы можете себе представить, что произошло, когда я зашла в приемную своего адвоката?

Во-первых, секретарь в приемной сказала «Здравствуйте» и спросила, не желаю ли я выпить чего-нибудь холодненького. Конечно же, я согласилась. Затем я разместилась в прекрасно обставленной комнате. На кофейном столике почти в идеальном порядке были разложены самые новые журналы. Рядом со мной стоял телефон на случай, если мне понадобиться куда-нибудь срочно позвонить.

Кроме того, у каждого юриста фирмы на краю стола была собственная коробочка для визитных карточек. Они располагалась на небольшом расстоянии друг от друга для того, чтобы люди своими неловкими пальцами не опрокинули их.

Вскоре секретарь приемной принесла мне напиток. Нет, не в стакане для попкорна, а в красивом стеклянном бокале, в котором сверкали кусочки льда.

Каждый раз, когда я заходила в этот юридический офис, я чувствовала себя значимой. И, как вы теперь можете догадаться, мне действительно нравились встречи с моим адвокатом.

СПОСОБ 4: Сделайте так, чтобы клиент чувствовал себя непринужденно во время вашей встречи

Очень часто клиенты считают, что для юриста их дело - самое незначительное. К такому заключению их приводят те маленькие сигналы, которые они собирают воедино.

Когда вы сопровождаете клиента в свой кабинет, вы все еще продолжаете отвечать на телефонные звонки? Если да, то тем самым вы как будто признаетесь, что они для вас важнее, чем, собственно, этот клиент. Поверьте, ему будет гораздо приятнее услышать, как вы просите секретаря задержать поступаемые к вам звонки. Так он будет полностью уверен в том, что во время встречи целиком владеет вашим вниманием. Он будет знать, что его проблема - самая важная в ваших размышлениях.

Где сидите вы, и где сидит ваш клиент? Если вы сидите за своим столом, клиент может чувствовать себя так, словно это - граница, которая разделяет вас обоих. Почему бы вам не обойти вокруг стола и не сесть рядом со своим клиентом? Это более дружелюбное и более индивидуальное отношение. Если во время встречи вам понадобится просмотреть те или иные документы, вы можете сесть вместе с клиентом за стол в конференц-зале.

СПОСОБ 5: Не занимайте телефон

По окончании вашей встречи, непременно сообщите клиенту, что вы приветствуете звонки и общение посредством электронной почты. Для клиентов очень важно услышать от вас это подтверждение.

Если вы заняты, когда вам звонит клиент, перезвоните ему позже при первой возможности. Если вы знаете, что в ближайшее время не сможете переговорить с клиентом лично, попросите секретаря позвонить ему и назначить встречу по телефону. Клиенты согласятся подождать, если будут знать, что у вас есть специально отведенное для них время.

ВЫВОД: Когда вы совершаете дополнительные действия для того, чтобы ваш клиент чувствовал себя значимым, ваши услуги начинают приобретать для него еще большую ценность. Это самый простой способ получить большое конкурентоспособное преимущество.

Опубликовано в журнале ЮБ №02-2007