Клиентский сервис в юридической фирме

07. 04. 2019
posted by: Юридический бизнес
Просмотров: 268
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)
  • Автор:
    Елена Жилина, бизнес-консультант, директор ГК «ТОП-Консалтинг» (Новосибирск)

Клиентоориентированная компания – это компания, которая хочет, чтобы клиент, получив товар или услугу, остался доволен и качеством, и результатом. Какой сервис клиенту можно предложить при продаже консультационных юридических услуг? Хотелось бы поделиться своими наработками по построению системы клиентского сервиса в юридической компании.

bigstock Strong Magnet Is Targeting And 258222937 428

ВНИМАТЕЛЬНОЕ ИЗУЧЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ, С КОТОРОЙ ОБРАЩАЕТСЯ КЛИЕНТ

Как правило, при поиске юриста клиент настроен на то, что его проблема – самая сложная из всех проблем и ее нужно немедленно решать. От того, как юрист выслушивает клиента, анализирует поставленную задачу, характеризует сложность вопроса и что предлагает в качестве решения, зависит мнение клиента о потенциальной юридической услуге и дальнейшее сотрудничество. Обращаясь к юристу, клиент покупает не услугу как таковую – набор заявлений и судебных решений – клиент покупает консультанта.

Лучший вариант решения проблемы – анкетирование клиента. Тогда уже на начальном этапе юрист сможет четко сказать, компетентен ли он в решении задачи, определиться, что и как намерен выполнять, расставить акценты в предполагаемой работе. Прозрачность отношений между клиентом и юристом «на старте» – залог плодотворной и успешной работы.

СОСТАВЛЕНИЕ ПЛАНА ДЕЙСТВИЯ ПО РЕШЕНИЮ ЗАЯВЛЕННОЙ КЛИЕНТОМ ЗАДАЧИ

Это обязательная составляющая клиентского сервиса в юридической фирме. Чтобы клиент не питал надежд на «безоблачное» будущее, которое многие юристы обманчиво обещают при «вербовке» клиента, следует составлять совместный четкий пошаговый алгоритм действий. Это может быть приложение к договору, а может быть самостоятельный документ. Далеко не все клиенты знают, сколько бывает инстанций в судах, какие органы можно привлекать к решению задачи, какие из документов следует готовить юристу, а какие – заказывать в соответствующих органах или получать у нотариуса. Структурировать выполнение задачи, прописав содержание и сроки, – самый простой способ донести до клиента суть юридической услуги. Чем прозрачнее и понятнее будет описание, тем легче будет общаться с клиентом в процессе оказания юридических услуг.

Если у клиента на момент подписания договора не остается невыясненных вопросов – это значительно облегчит процесс оказания юридической услуги.

ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТА О ХОДЕ ВЕДЕНИЯ ЕГО ДЕЛА

Как правило, выполнение юридической услуги очень растянуто во времени. Чтобы у клиента не возникало опасений, что его вопросом юристы «не занимаются», юристу следует доносить до него информацию о пошаговом исполнении договоренностей. Если документы клиента «застряли» в органах власти, если судебное заседание откладывается по вине суда, если принят новый нормативно-правовой акт, противоречащий выполнению заказа, то все это должно быть доведено до сведения клиента в кратчайшие сроки.

Система оповещения клиента должна быть отработана до мелочей. Кто-то любит получать sms, а кто-то требует обязательного телефонного звонка. Пусть ваш клиент получает информацию в том виде, которая ему более удобна. Каждый шаг юриста следует описать и сообщить. Только после такой работы ваш клиент с благодарностью осознает, что работа юриста не так безоблачна и легка, как об этом принято говорить.

ПРОФЕССИОНАЛИЗМ В ОФОРМЛЕНИИ ПРАВОВОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ

Очень часто оформление документов, прав, сделок, формы договоров оставляют желать лучшего в силу слабой компетенции их создателей. Заявления возвращаются по причине неправильного оформления. Чиновники отправляют документы на доработку, суды – по подсудности, налоговые инспекции – по причине слабой доказательной базы. Издержки неквалифицированной юридической услуги – пропущенные или «растянутые» сроки, излишне уплаченные государственные пошлины, дополнительные сборы документации. Избежать этого юристу можно, регулярно оттачивая практическое мастерство и повышая квалификацию.

СОБЛЮДЕНИЕ ОГОВОРЕННЫХ СРОКОВ

Все юридически значимые действия при выполнении заказа должны выполняться в сроки, указанные в договоре. Знание сроков, которые требуются для тех или иных действий, и правильное их указание в договоре – это показатель мастерства юриста. Например, постановка земельного участка на кадастровый учет может занимать от 3 до 6 месяцев вместе с выездной работой геодезистов, межеванием, подготовкой кадастровой документации. Уверять клиента, что участок будет оформлен через неделю – непрофессионально. Сроки – одна из главных сервисных составляющих при оказании юридической услуги. В случае если сроки не выполняются по вине третьих лиц, клиент об этом уведомляется и сроки корректируются в зависимости от ситуации. Лучше своевременно «подлатать» процесс ведения дела, чем объясняться перед разъяренным клиентом, не оправдав его ожиданий.

ОТЧЕТ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С КЛИЕНТОМ

Чтобы «прозрачность» юридической услуги сохранялась до момента завершения выполнения заказа, по итогам выполнения задачи следует сообщить клиенту обо всех действиях, которые юрист предпринимал в целях выполнениях заказа. Если этого не делать, у клиентов возникает много вопросов о том, что же именно сделал юрист. Любая неоговоренная инициатива или «недоделка» сразу становятся видны клиенту. Рекомендуется разработать форму отчета и итогового анкетирования клиента о качестве полученной услуги. После того как клиент получает отчет – ему становится понятно, какой объем работы и в какой последовательности выполнялся. Как правило, после отчета дополнительных вопросов по сумме оплаты у клиентов не возникает – суммы подтверждаются фактическими действиями, подробно описанными в отчете. Таким образом, клиент может «пощупать» результат виртуальной услуги – просмотреть и проанализировать данные отчета.

Итоговая анкета – завершающий аккорд клиентского сервиса. Как указывает Дэвид Майстер в своей книге «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги», лучше, если анкету направляет партнер компании или директор. Тогда клиент в полной мере ощущает важность своего присутствия в списке клиентов юридической фирмы. После получения анкеты директору остается откорректировать работу, исправив те ошибки, на которые укажет клиент.

Если юридическая компания исполняет все правила построения клиентского сервиса, контролируя процесс выполнения юридической услуги от начала до полного завершения, то недовольный клиент будет большой редкостью для этой компании, а процесс оказания услуги станет более понятен самим юристам.

Опубликовано в журнале Юридический бизнес, 2010

 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Яндекс.Метрика