Вторник, 03, авг, 5:29

Практика

  • Автор:
    Александр Барабашев, управляющий партнер юридической фирмы «Барабашев и партнеры» (Москва)

bigstock Business man talking with hand 73694629 428

Юрист в своей работе руководствуется законом. Случается, что тот или иной закон неудобен клиенту, играет не в его пользу, и это, естественно, вызывает раздражение, недовольство, желание этот закон «обойти».

Вполне понятно, что «крайней» в данной ситуации оказывается юридическая фирма: весь гнев клиента обрушивается не на законодателя, а на нее.

Однако доказывать свою правоту клиенту, который, в большинстве случаев, юристом не является, представляется бесполезным, а зачастую даже вредным. Если начнешь с клиентом юридический диспут, рискуешь вызвать еще больший гнев, а порою и комплекс неполноценности. Клиент будет чувствовать себя с вами крайне не комфортно, у него возникнет ощущение, что вы стараетесь «запудрить ему мозги», больше заработать на нем и т. д. В таком случае едва ли он в следующий раз обратиться к вам.

Конечно, лучше всего не допускать конфликтов или решать их в зародыше. Но уж коли конфликт случился, то хотелось бы дать несколько простых советов, как его решить и даже, быть может, обратить себе на пользу.

Мы исходим из того, что конфликт надо решать оперативно, и что в решении любого вопроса существуют альтернативы.

  1. Умейте внимательно слушать. Слушать – это искусство, требующее иногда немалого самообладания. Несправедливость выдвигаемых против вас аргументов, грубый тон, которым с вами говорят, могут вызвать у вас чувство гнева, но вам, увы, придется «наступить на горло своей песне». Позвольте клиенту полностью высказаться, «сбросить давление», не перебивайте его, иначе любые ваши последующие аргументы восприниматься не будут.
  2. Дайте понять, что разрешение конфликта с клиентом – приоритетно для вас. Предложите ему немедленно встретиться, окажите все возможное внимание с вашей стороны. Во время встречи все тщательно записывайте, дайте понять клиенту, что его замечания вы воспринимаете очень серьезно и они важны для вас. Необходимо внушить клиенту понимание, что вы на его стороне, разделяете его ситуацию и сопереживаете ему. Принесите клиенту извинения от имени фирмы, дайте понять, что вы сожалеете о происшедшем.
  3. Никогда не уходите от ответственности, не пеняйте на обстоятельства, на неопытность или лень сотрудников. Это подрывает авторитет вашей фирмы.
  4. Когда клиент успокоится, необходимо немедленно принять меры. Предложите альтернативный путь решения его задачи. Альтернатива есть всегда. Не повторяйте в дальнейшем уже совершенных ошибок. Твердо идите по намеченному альтернативному пути.

Помните о том, что любой конфликт приносит вам пользу, поскольку благодаря пережитому вы становитесь опытнее и профессиональней.

Имейте в виду, что имеет значения не то, какая ситуация сложилась, а то, как она воспринимается клиентом. Как ни тяжело это признать, но клиент действительно всегда прав.

Помните, что клиент всегда доволен, если он понимает, что значим для вас, что его жалобы внимательно выслушиваются, а реагирование на них улучшает качество работы фирмы.

Во время проекта необходимо регулярно информировать клиента о новостях, обсуждать с ним возникающие стратегические вопросы.

Зачастую благодаря вашей дипломатичности и эффективности, внимательному отношению, именно в такие непростые моменты вы обретаете новых постоянных клиентов.

Однако хочу повториться, что конфликтов лучше не допускать. Для этого юридической фирме необходимо предпринять следующие меры:

  • Оговорить с клиентом четкие формулировки всех его вопросов.
  • Точно обозначить сроки выполнения поставленных задач (если это возможно).
  • Точно обозначить бюджеты и подробно согласовать, какой перечень задач в рамках этих бюджетов решается.
  • Обговорить обязанность клиента в предоставлении вам всех документов, оформленных должным образом и в установленные сроки.
  • Обсудить с клиентом необходимость оперативного предоставления нужной информации и документов, требуемых госорганами и должностными лицами.
  • Предупредить клиента о возможных рисках и ситуациях, когда фирма будет не в состоянии выполнить стоящие перед ней задачи.

Необходимо объяснить клиенту всю важность выполнения всех вышеперечисленных условий, так как если он сам нарушит эти условия или хотя бы одно из них (что может привести к задержке выполнения поставленных задач или к их невыполнению), важно, предварительно успокоив клиента, аргументировано и мягко объяснить ему его неправоту. Только в этой ситуации неправым может оказаться и сам клиент. В противном случае «воду возить» на вас будут вечно.

Опубликовано в журнале Юридический бизнес, 2010

 

Бизнес

Интеллектуальная собственность: генеральная уборка

29-04-2021 Hits:296

От учета служебных произведений до токенизации творческого продукта

Автоматизация как рычаг для эффективной работы юристов, мировых судей и...

04-02-2021 Hits:2384

Два года назад, в 2018 году Денис Новак (Заместитель Министра юстиции РФ) в ходе конференции "Новые технологии и...

Технологические новшества в судебном производстве

15-01-2021 Hits:780

За 2019 – 2020 года технологический прогресс и автоматизация ускорили темпы развития в сфере судебного производства, что для...

Продвижение

Освоение блогосферы: попытка Томаса Кейна

14-09-2019 Hits:1066 Продвижение

Блогов, посвященных маркетингу и бизнес-стратегиям юридических фирм, в Интернете можно найти бесчисленное множество. Каждый из них имеет свои сильные и...

Маркетинговые стратегии и область практики...

10-09-2018 Hits:4102 Продвижение

В своих статьях Арт Итало неоднократно упоминал о том, что полезные, а главное, продуманные знакомства обеспечивают высокую вероятность того, что...

Маркетинговые стратегии и область практики...

30-07-2018 Hits:927 Продвижение

15. Практика по иммиграционному праву Практика в этой сфере – весьма специфическая вещь, требующая не только обширных деловых связей, но и...

События

Фирмы

Мультиофисная юридическая фирма сокращает расходы...

26-02-2020 Hits:1346

В 2011 году группа правовых компаний «Интеллект-С» открыла два новых офиса – в Москве и Новосибирске...

Звезды Поднебесной

17-02-2020 Hits:1028

Активное экономическое развитие Китая в последние десятилетия вызвало высокий спрос на квалифицированную юридическую помощь, и, вероятно...

Valorem Law Group: беженцы на...

06-10-2019 Hits:1908

Valorem Law Group – так звучит название, пожалуй, одной из наиболее уникальных фирм из числа когда-либо...

Люди

Френсис Ли Бейли: демон юриспруденции

26-08-2019 Hits:3822

Мало кто возьмется утверждать, что юрист – это та профессия, где довольно легко прославиться. Обычный человек...

В ответе за все

11-03-2019 Hits:6372

Партнер – это лицо фирмы. У него гораздо более высокий, чем у топ-менеджера, уровень ответственности за...

Пинни Эллен: изменить все, не изменяя себе

20-08-2018 Hits:1582

Пинни Эллен, выпускница Гарварда и партнер одной из престижнейших юридических фирм Атланты Alston & Bird, совершила...

Партнеры

ЮКЦ АВРОРА

Рада приветствовать Вас! Я Ольга Райх – собственник и руководитель Юридического Консалтингового Центра «АВРОРА».

04-02-2019 Hits:1526

Юридическая фирма "Петровский, Филлипов и партнеры"

Успешный опыт оказания правовой помощи гражданам и организациям.

05-08-2020 Hits:472

Финансы

Менеджмент

Баланс

Интервью

Последнее

Поиск юриста

Выбор консультанта

Раздел на стадии наполнения, материалы временно отсутствуют.

Представление

Деньги

Юристы на миллиард: рейтинг Forbes

26-08-2019 Hits:2978

В сентябре 2010 года всемирно известный журнал Forbes представил список 400 самых богатых людей США. Даже...

Партнерство в юридических фирмах: навстречу деньгам

18-03-2019 Hits:3448

Одно время партнерство как способ ведения дела в юридической фирме считалось не только единственно возможной, но...

Сколько стоит время, или О методах определения размера гонорара юриста в США

28-12-2018 Hits:2763

Как определить стоимость юридической услуги? В эпоху ранней Римской империи юридические услуги предоставлялись на бесплатной основе...

Карьера

Юридическая профессия: блеск и… все остальное

21-02-2020 Hits:1269

Профессия юриста в США остается престижной, однако с каждым годом становится все более труднодоступной – к...

Незаменимый ассистент

15-10-2019 Hits:1917

Помощника юриста во многих западных изданиях традиционно называют «трудягой». И если кто-то может выделиться своими особыми...

Лучшее меньшинство

26-08-2019 Hits:710

В современном мире женщина, занимающая кресло руководителя успешной юридической фирмы или пост судьи, перестала считаться в...

Последние статьи

Объявления

Подписка

Подпишитесь на свежие новости